Дешевая рабочая сила: как роботы заменяют офисных сотрудников
Эти роботы работают без сна и отдыха, но есть одна проблема — у них нет творческого подхода
Интеллектуальные технологии расширяют возможности бизнеса, и офисный труд — не исключение. В маркетинг, продажи, бухгалтерию и HR приходят самые неутомимые сотрудники — программные роботы. Почему это происходит? Человеческий труд растет в цене, и не только в развитых, но и в развивающихся странах. Ну а люди? Они ходят в отпуска, иногда болеют, а в цепочке из 100 монотонных действий совершают в среднем 10 ошибок, и при этом даже одна маленькая оплошность может вылиться в огромные потери. В апреле сотрудник Samsung случайно перечислил коллегам дивиденды на сумму $105 млрд. Одно неверное нажатие кнопки привело к падению биржевой стоимости Samsung на 12%. В то же время хорошо обученные роботы не ошибаются, им не нужен перерыв на обед, чай или перекур. В зависимости от особенностей компании они могут взять на себя от 30 до 70% несложной рутинной работы.
За 2017 год объем рынка роботизированной автоматизации процессов (Robotic Process Automation, RPA), по данным Horses for Sources, достиг $443 млн. Не так уж и много по сравнению с многомиллиардными вложениями в беспилотные автомобили или блокчейн. С другой стороны, это целых 36% роста ежегодно, и к 2020 году общая сумма перевалит за $1 млрд.
Капитализация отдельных разработчиков офисных роботов, например UiPath, за прошлый год увеличилась в десять раз, а спрос на RPA-решения компании Workfusion за год вырос на 850%. За последние пять лет количество поисковых запросов в Google по теме «Бизнес и промышленность», связанных с RPA, выросло в десятки раз.
Без перерывов на чай с бутербродами При слове «робот» многие представляют себе неуклюжую машину на колесиках, в лучшем случае — железных собак от Boston Dynamics. Но у RPA нет тела: программный робот существует на сервере, и мы видим только его действия: как он открывает программу, передвигает мышку по экрану, проверяет ячейки в файле и т. д., словом, делает несложные задачи, которые большинство читателей этой колонки повторяют изо дня в день, не особо думая. Войти в систему, перепечатать данные из одной системы в другую, сформировать отчет или справку, добавить встречу в календарь, повторить сначала.
Одно из главных преимуществ RPA — относительная простота внедрения. Такие проекты не требуют плотной интеграции систем. Решение можно масштабировать на разные подразделения компании, потому что в сущности люди за компьютером повторяют примерно одни и те же операции, хотя и используют разные информационные системы, а окупаются такие проекты, по оценке Ernst&Young, за 6-9 месяцев.
Недавно RPA-систему внедрило медицинское подразделение Siemens — Siemens Healthcare. Программные роботы помогают собирать генетические данные клиентов для диагностики заболеваний. Решение автоматически задает параметры для анализа с использованием более 90 различных настроек. Робот извлекает нужные данные за 15 кликов мышки, после чего результаты заносятся в Excel для составления различных отчетов. Другой пример — ICICI, один из крупнейших банков Индии, который установил 750 программных роботов для обработки финансовых операций и за два года увеличил количество транзакций вдвое, до 2 млн в день. RPA используют для проведения межбанковских операций, обмена валюты, в розничном кредитовании. А Ernst&Young внедрила в 2017 году 700 роботов, которые ищут информацию в базе знаний по кадровым вопросам, собирают данные из резюме, напоминают сотрудникам о встречах и бронированиях отелей. За 1,5 года компания планирует сэкономить на рутинных действиях больше 2 млн часов.
RPA в деле
Несмотря на интерес компаний к RPA, около 30% таких проектов оканчиваются провалом. Большинство проблем возникает при масштабировании решения, управлении и контроле над роботами. Как этого избежать? Вот несколько вещей, на которые нужно обратить внимание, если вы хотите реализовать успешный проект.
1. Не нужно пытаться использовать программных роботов везде и сразу. Роботы хорошо работают тогда, когда бизнес-процессы сами по себе уже четко регламентированы. Эти программы действуют строго по инструкции. Поэтому не рекомендуется использовать RPA в процессах, в которых исключений больше, чем правил. Творческий подход и решение сложных ситуаций — это как раз то, на что стоит переключиться людям. Грядки сажают при помощи совка, а дом строят при помощи экскаватора — и не стоит их путать!
2. При обработке неструктурированной информации использование исключительно RPA не поможет. Роботы не смогут сами извлечь данные из договоров, заявлений или резюме. Но если дополнить их технологиями обработки естественного языка, то можно на 70% и более повысить производительность решения. Вот как это работает в банке: например, робот должен открыть счет для юридического лица. Сначала он подключает оптическое распознавание данных, чтобы оцифровать информацию из комплекта в 8-10 документов. Затем использует семантический движок на базе искусственного интеллекта, чтобы извлечь название организации, адрес, ФИО генерального директора, уставной капитал, акционерный состав, полномочия и т. д. После этого он подгружает уже структурированные данные в банковскую систему, где срабатывает скоринг. В результате сотрудник получает заполненную карточку клиента и быстро, а иногда и автоматически принимает решение об открытии счета. Подобные комбинации технологий могут в разы ускорить процессы не только в банках, но и в страховании, ретейле, медицине и других сферах.
3. Роботов нужно контролировать. Как и любое ИТ-решение, RPA требует регулярных обновлений и проверок. Патчи безопасности, различные версии программ, с которыми роботы взаимодействуют, форматы ввода данных, виды документов, даже пароли меняются со временем. Это напоминает часовой механизм, который работает, только если все шестеренки в порядке.
